Marketing y Ventas Blog

Medidas para una correcta orientación al cliente en la empresa




 
Si queremos convertir al cliente en el centro, alrededor del cual, gire nuestra empresa, será necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz. Tenemos que ser conscientes del compromiso que debe adoptar toda la empresa y sus trabajadores, con la nueva reorientación. Todos los departamentos y áreas de la empresa estarán enfocados hacia la orientación del cliente y la creación y aportación de valor para el cliente.
Para que una empresa este orientada al cliente, tendrá que incluir varias medidas:


Definir un plan
En este plan tenemos que encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos. También debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa.


Apoyo de los directivos
Una cultura de orientación al cliente, debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables será una tarea imposible de llevar a cabo.


Crear un buen ambiente, para el empleado
Si creamos, un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde además se les otorgue un grado de responsabilidad. Conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.


 Premiar a los empleados orientados al cliente
Una forma rápida y motivadora de convencer a los trabajadores es premiar a los empleados, que se muestren comprometidos con los clientes.
Una de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes.
  

Selección y formación de personal
Es lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente sea necesaria, una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina. Además será imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales más centrados en el cliente.



Con estas medidas para conseguir una orientación de la empresa hacia el cliente, conseguiremos nuestros clientes, sean más leales, estén más satisfechos, tengan una mayor repetición de compra y ofrezcan buenas referencias de nuestra empresa.



¿Conocéis más medidas que ayuden a la orientación al cliente en las empresas?



Cómo definir misión, visión y valores, en la empresa





Si quieres definir, redefinir o ratificar, la misión, visión y valores de tu empresa, este es tu post. Esta garantizado que las empresas, que disponen de una declaración explicita y compartida (tanto con clientes como empleados) de su misión, visión y valores orientan mejor sus acciones de marketing y afrontan de forma optima sus imprevistos, ya que tanto sus directivos como los empleados saben perfectamente, quienes son, quienes quieren ser en un futuro y los valores que tienen para poder conseguirlo.

La misión define principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado, además se puede completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o actividad. Para definir la misión de nuestra empresa, nos ayudará responder algunas de las siguientes preguntas: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a que nos dedicamos?, ¿cuál es nuestra razón de ser?, ¿quiénes son nuestro publico objetivo?, ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?, ¿cuál es nuestra ventaja competitiva?, ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?

La visión define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas metas tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene un carácter inspirador y motivador. Para la definición de  la visión de nuestra empresa, nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿dónde quiero estar en el futuro?, ¿para quién lo haré?, ¿ampliaré mi zona de actuación?

Los valores, son principios éticos sobre los que se asienta la cultura de nuestra empresa y nos permiten crear nuestras pautas de comportamiento.
No olvidemos que los valores son la personalidad de nuestra empresa y no pueden convertirse en una expresión de deseos de los dirigentes, sino que tienen que plasmar la realidad. No es recomendable formular más de 6-7 valores, si no, perderemos credibilidad. Responder a las siguientes preguntas nos ayudara, a definir nuestros valores corporativos:  ¿como somos?, ¿en que creemos?



Para ver ejemplos prácticos reales, aquí tenéis los enlaces a misión, visión y valores de Coca-Cola , Jazztel y Endesa.


Y vosotros, ¿ya habéis definido misión, visión y valores de vuestra empresa?


Estrategia, marketing e innovación: una apuesta segura





Actualmente,  tenemos tal exceso de oferta y existen tantas opciones de gamas de productos, que no resulta fácil acceder a los consumidores. Encontramos multitud de alternativas en el mercado y esto sólo significa que las marcas  han ido ocupando los huecos que existían, posicionándose en cuanto a precio, calidad y valores diferenciadores. Además ya no es suficiente con invertir en una fuerte campaña publicitaria, nuestros competidores llevan años realizándolas y los consumidores tienen bien arraigados sus valores de marca. Cada consumidor ha elegido la marca más afín a él y que mejor cubre sus necesidades. 
Por otra parte, los consumidores cada vez están más ocupados y no quieren invertir su tiempo en escuchar, a nuevas marcas. ¿Por qué deberían cambiar, si ya disponen de productos efectivos? lo habitual es que no arriesguen en comprar  productos nuevos.
Después de reflexionar sobre esta situación me viene a la mente Seth Godin,y su libro “La vaca purpura”  y es que, en un prado lleno de vacas blancas con manchas negras, lo único que puede captar nuestra atención es una vaca de color purpura. La estrategia que propone Godin, crear productos extraordinarios, parece ser una de las posibles soluciones al gran exceso de oferta que existe.
El único camino para crear productos extraordinarios, es a través de la innovación. Con ella como estrategia de marketing, nos ayudará a crear nuevas ventajas competitivas, consiguiendo diferenciarnos de nuestros competidores y creando una propuesta de valor única para nuestros consumidores.
Además con una estrategia de marketing basada en la innovación como resultado obtendremos, la creación de un producto fuera de lo habitual, lograremos que los consumidores hablen y difundan nuestro producto.

Hellmann´s, innovando en trade marketing




Mayonesa Hellmann´s había detectado un problema, el uso de su producto estaba siendo encasillado por sus consumidores. Hellmann´s quería  darle un uso más amplio, que no sólo se combinara en sándwiches o hamburguesas, si no que se comience a usar como ingrediente en la cocina.
Para solucionar este problema, se ha desarrollado una de las acciones de marketing más creativas y originales, que he visto últimamente. Un software instalado en las cajas registradoras de una cadena de supermercados, detecta la mayonesa Hellmann´s y los demás alimentos comprados, automáticamente los combina y genera una receta única, la cual se  imprime en el ticket de compra.
Ogilvy Brazil agencia creadora de la idea, ha demostrado que  en las acciones de marketing realizadas en trade, se puede seguir innovando, ser creativo y además aportar valor al cliente.


Vodafone, Movistar Y Orange: de la captación a la fidelización


Como todas las empresas y  todos los sectores, las operadoras también están viviendo cambios a los que tienen que adaptarse. En este caso parece ser, que la actual estrategia basada en la captación de clientes de forma agresiva, ha dejado de ser sostenible. Vodafone y Movistar han anunciado recientemente la decisión de no seguir subvencionando, los terminales de nuevos clientes. Parece ser que ha sido el paso definitivo, para el cambio de estrategia de captación a la fidelización de sus clientes.
Este nuevo cambio de estrategia comercial de Vodafone y Movistar, dos de las tres principales operadoras en España, ya ha comenzado a percibirse en los medios de comunicación. 


 



En Movistar, con una campaña bajo el claim “Y tu, ¿cuánto eres de Movistar?” muestra los beneficios que ofrece a sus clientes por tener varios productos contratados con la compañía y no es más, que una acción de crossselling o venta cruzada, ya que en este caso para las compañías de telefonía, es una estrategia clave para la fidelización de sus clientes.
 


 


En Vodafone, se ha podido ver estos días atrás el spot titulado "La mejor oferta por ser cliente", inspirado en la película: Los padres de ella, y dónde hace referencia a su compromiso con el mejor servicio. La operadora, lanzo su Compromiso Vodafone, en Noviembre de 2011, adoptando tres compromisos: mejor servicio, mejor conectado y precios sin sorpresas. Estos compromisos tienen como objetivo mejorar la experiencia del consumidor y en consecuencia, conseguir su fidelidad. 




 

Por otro lado Orange, la tercera principal operadora de España, considera que el modelo de captación, sigue siendo sostenible y a priori no piensa descartarlo. Pero esto, no quiere decir que Orange no esté realizando cambios en sus políticas de fidelización, es más, han sido los primeros en empezar a reforzarla y darle más importancia. El pasado Diciembre presentó "Renove estilo Orange", el cual consiste en igualar los precios y ofertas de los clientes existentes con los precios y ofertas que disfrutan los nuevos clientes. Además Orange, ha lanzado nuevos servicios bajo el lema Que todo sea más fácil para ti, nos importa" transformando su modelo de relación con los clientes, para conseguir optimizar la experiencia de uso de sus servicios y mejorar la satisfacción de sus clientes.



Las operadoras ya han realizado las promesas a sus clientes y las han comunicado a través de los medios. A partir de este momento, se van a encontrar ante el momento de la verdad, ya que si pretenden mantener una relación estable con sus clientes es necesario que cumplan todas y cada una de las promesas que  han realizado, esto implica que las empresas solo deberían realizar aquellas promesas, que puedan cumplir. ¿Creéis que las tres grandes operadoras van a ser capaces de cumplir todas sus promesas de fidelización?
Hasta ahora, han contado con todas las herramientas necesarias para la fidelización, pero su uso, no ha sido el adecuado y en muchas ocasiones ha provocado el efecto contrario a la fidelización, dejándose notar en sus índices de satisfacción, en sus tasas de bajas y de portabilidad.

Por ejemplo, las tres operadoras disponen de un CRM, que debería ser usado para identificar y conocer mejor a los clientes, para permitir detectar de que forma pueden ayudarles y para personalizar de forma más precisa las ofertas y el trato del cliente. Los CRM tienen que ser un medio para aumentar las ventas. Es decir, el aumento de las ventas debería ser una consecuencia y no un fin, que es lo contrario que ha sucedido en las compañías de telefonía. Hasta ahora utilizaban este software para detectar quien no disponía de alguno de sus productos y llamaban indiscriminadamente para venderlo. ¿Quien no ha recibido llamadas inoportunas de su operadora de telefonía, para venderte el servicio de ADSL?

Otro de los aspectos que deberán cambiar a marchas forzadas, es ofrecer una correcta formación a su personal, sobre todo en los call center que se encuentran descentralizados. Un call center, es un servicio al cliente, un servicio, que en definitiva debería  ayudar a fidelizar y nunca puede convertirse en una de las principales causas de descontento.¿Cómo un call center, que es un servicio que aporta valor al cliente, puede convertirse en una de las principales causas de problemas, descontento y en definitiva de bajas? La respuesta es la falta de formación de los trabajadores. Los mayores problemas que he vivido a través de las gestiones realizadas por este medio, han sido por información errónea o por falta de información relevante en algún aspecto. Si los trabajadores no están correctamente formados, es única y exclusivamente responsabilidad de la empresa.

Otra de las cuestiones a tratar, es seguir trabajando sobre la mejora de la experiencia de navegabilidad y de uso, en los portales de acceso o  también llamados áreas de clientes. Los cuales ayudados por la tecnología, permiten ofrecer un auto-servicio de las gestiones más frecuentes de los clientes. Se deberán evitar cortes y fueras de servicio, así se podrá ofrecer un servicio más completo, sin demoras y  descargar de trabajo a los call centers.

Por último, si quieren conseguir la fidelidad de sus clientes, deberán trabajar sobre los problemas relacionados con la facturación, o bien por incidencias de la propia compañía de telefonía o bien por algún uso indebido de los servicios por un desconocimiento del cliente. Estos problemas, son unas de las peores experiencias que puede crear una empresa a su cliente.

Después de terminar este post, me queda la duda de saber si las tres grandes compañías de telefonía, serán capaces de basar su estrategia en una correcta fidelización, o si por el contrario se centrarán en una falsa fidelización como hasta ahora, basada principalmente en la retención de clientes mediante prácticas conocidas por todos, como los contratos de permanencia o herramientas, como los programas de puntos, pero bajo unos cimientos de "fidelización real", inexistentes.

Coca-Cola: abrazando la felicidad





Según los estudios, la marca con mayor asociación al atributo felicidad es Coca-Cola, esto no es fruto de la casualidad, Coca-Cola es una de las marcas expertas y pioneras en transmitir emociones.
En este caso la acción de Coca-Cola diseñada por Ogilvy & Mather Singapur, ha consistido en la ubicación de una maquina de refrescos sin el logotipo de Coca-Cola, pero si con su tipografía y sus colores corporativos.  En ella, podía leerse “HUHG ME” o lo que es lo mismo abrázame. Las personas que pasaban por el lugar y la abrazaban, eran recompensadas por la maquina dejando caer un refresco de la marca.
Es una original y genial idea, que trasmite perfectamente el posicionamiento de la marca, ya que un abrazo es un buen transmisor y generador de felicidad.

¿Sabemos como establecer correctamente nuestros objetivos de marketing?


                           


Antes de definir cualquier estrategia de marketing, debemos plantearnos claramente que queremos conseguir. Primero debemos saber a donde queremos ir, para después escoger el camino correcto. La herramienta necesaria para clarificar, a donde nos queremos dirigir, son los objetivos y para su correcto establecimiento y fijación, será necesario cumplir con las siguientes condiciones:


Debemos formularlos por escrito, evitaremos problemas e interpretaciones erróneas.

Estudiar y conocer perfectamente el mercado, la situación de nuestra empresa y su competitividad. De esta forma podremos definir de forma correcta los objetivos a cumplir.

Tenemos que ser realistas y no establecer objetivos inalcanzables, ya que si fijamos objetivos que no se van a cumplir, obtendremos el efecto inverso y desmotivarán al equipo implicado en su consecución. Esto no quiere decir, que no deba existir una dificultad en alcanzarlos, si no que su establecimiento y fijación, deberán plantearse siempre como un reto.

Los objetivos tienen que ser concretos. Muchas de las empresas de hoy en día, definen sus objetivos, con un: “aumentar la facturación un 10%”. Esta definición de objetivos, es incompleta, ya que tendremos que concretar, por cada unidad de negocio, producto o servicio, incluso si es necesario por zonas geográficas.

Deberá haber coherencia, entre los objetivos a corto, medio y largo plazo. Lógicamente los objetivos a corto plazo son el camino, para llegar a la situación deseada a largo plazo.

Es necesario obtener un compromiso y una aceptación, por parte de todo el equipo implicado. El grado de compromiso con los objetivos, es una de las principales claves para que se alcancen.

Los objetivos tendrán que disponer de elementos de control. Además de evaluar y controlar, nos permitirá corregir posibles desviaciones que pudieran entorpecer el correcto cumplimiento de objetivos.


 Por último comentar que además de establecer los objetivos de forma cuantitativa, existen una serie de objetivos, que los debemos de formular de forma cualitativa. Como por ejemplo, aquellos objetivos, que no se puedan cuantificar o son más genéricos o menos tangibles, como puedan ser, objetivos de notoriedad o de imagen de producto o marca. Además, también debemos establecer de forma cualitativa, aquellos objetivos, que medir su cuantificación, supongan un coste elevado para la empresa.



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