Si queremos
instaurar una cultura de marketing
relacional en nuestra empresa, tenemos que comenzar a trabajar desde abajo,
por eso en este post, veremos como construir los cimientos de una empresa
que mantiene relaciones a largo plazo
con sus clientes.
La información es poder:
Para mantener
una relación a largo plazo, es imprescindible conocer a nuestros clientes. Para
ello tenemos que recopilar y analizar
información sobre ellos, ya que esto nos ayudará como método de
diferenciación en nuestro mercado.
La herramienta
que utilizaremos para conseguir este objetivo, es la base de datos, si es cierto que
la gran mayoría de las empresas disponen de algún tipo de herramienta para la
recopilación de datos, pero los problemas surgen en el momento que se realiza
una mala clasificación o un uso incorrecto
de esta información.
Nuestros empleados:
El talento y compromiso por parte de los
empleados, serán dos cualidades necesarias y por ello, los responsables de RRHH,
toman una vital importancia, ya que deberán saber reconocer dichas características
en las selecciones de personal.
Los
trabajadores de nuestra empresa, deberán recibir por nuestra parte el mismo
trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador
al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente.
Además, la lealtad de nuestros trabajadores producirá un aumento en la fidelización de nuestros clientes.
Expectativas de los clientes:
Una vez
conocemos a nuestro cliente y disponemos de empleados leales, con talento y
comprometidos, el siguiente paso es comprender cuales son las expectativas de
nuestros clientes respecto a nuestra relación, es decir que esperan de
nosotros.
Normalmente
las expectativas de nuestros clientes, se forman por: publicidad que realizamos,
argumentos de venta de nuestros comerciales o referencias de otros clientes.
Por ello es de vital importancia formular
promesas que podamos cumplir, de lo contrario se vería deteriorada la relación
y terminaría por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.
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