Actimel, de la razón a la emoción

 

El marketing emocional, dominado por los sentimientos o emociones, más que por  razones, intenta atraer al consumidor con estrategias y acciones desde el plano emocional, minimizando las lógicas racionales.

El marketing emocional es idóneo para momentos de desanimo social, como el actual y las marcas lo saben, hemos visto a Movistar, Campofrio con sus humoristas y Coca cola entre otros. Ahora le llega el turno a Actimel de Danone, que parece haber dado un cambio de 180º en su estrategia, pasando de los beneficios del “L Casei Inmunitas” al plano emocional de la situación actual, desde el punto de vista de los niños. La verdad es que ha dado en el clavo, ¿qué puede ser más emocional para el target de Actimel que crisis y niños juntos en el mismo anuncio?

Esta nueva campaña de Actimel de Danone se llama “Queridos padres”, donde los principales protagonistas son los niños, que explican como perciben el día a día, de sus padres y su voluntad de ayudarles, obviamente una de ellas es Actimel.

La campaña, realizada por la agencia Vinizius Young & Rubicam, esta compuesta por dos  spots. El primero lanzado el día del padre, y el segundo lo podremos ver a partir de hoy, 22 de Marzo, donde aparecen parejas de hermanos explicando como ven a sus padres últimamente. A demás la campaña se complementa con un site, que incluye los spots de la campaña, descuentos para la compra del producto, y las conclusiones de “Percepción de la realidad de los niños españoles: otra visión de la crisis” elaborado para la campaña de Actimel, por el Instituto de Orientación Psicologica EOS

 

Condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad

Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un termino difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas, personalmente me inclino por la que, la define como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.

Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos, sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:

Fiabilidad

La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso esta directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

Calidad en la tangibilidad

El servicio como tal, es intangible y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.

Como por ejemplo instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como tarjetas o folletos publicitarios.

Responsabilidad

Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.

Confianza y seguridad

La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.

Empatía

Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para comprender las necesidades del cliente.

Cómo gestionar de forma eficiente incidencias con clientes

Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistemas  y desarrollamos actuaciones, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes.

Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobretodo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que, aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos como debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido, con nuestro cliente.

Disculpa:

Lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra  disculpa  y responsabilizarnos    del error, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo  corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema  es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.