Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la
importancia de la calidad en el servicio
en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un
termino difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad,
aplicadas al marketing de servicios.
De entre todas ellas,
personalmente me inclino por la que, la define como la comparación
entre las expectativas del cliente y la
percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación
entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.
Por lo tanto, si queremos que el servicio que
ofrecemos, sea considerado un servicio
de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:
Fiabilidad
La fiabilidad es uno de los
puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La
fiabilidad en este caso esta directamente relacionada, con el correcto
cumplimiento de las promesas realizadas
al cliente.
Calidad en la tangibilidad
El servicio como tal, es intangible
y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes
buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.
Como por ejemplo
instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como
tarjetas o folletos publicitarios.
Responsabilidad
Esta altamente relacionada
con la predisposición que tenemos de ayudar
rápida y eficazmente al cliente,
normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.
Confianza y seguridad
La tranquilidad del cliente
es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es
necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través
del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos,
mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso
haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.
Empatía
Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la
esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar
una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para
comprender las necesidades del cliente.
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