¿Sabemos como establecer correctamente nuestros objetivos de marketing?

                           

Antes de definir cualquier estrategia de marketing, debemos plantearnos claramente que queremos conseguir. Primero debemos saber a donde queremos ir, para después escoger el camino correcto. La herramienta necesaria para clarificar, a donde nos queremos dirigir, son los objetivos y para su correcto establecimiento y fijación, será necesario cumplir con las siguientes condiciones:

Debemos formularlos por escrito, evitaremos problemas e interpretaciones erróneas.

Estudiar y conocer perfectamente el mercado, la situación de nuestra empresa y su competitividad. De esta forma podremos definir de forma correcta los objetivos a cumplir.

Tenemos que ser realistas y no establecer objetivos inalcanzables, ya que si fijamos objetivos que no se van a cumplir, obtendremos el efecto inverso y desmotivarán al equipo implicado en su consecución. Esto no quiere decir, que no deba existir una dificultad en alcanzarlos, si no que su establecimiento y fijación, deberán plantearse siempre como un reto.

Los objetivos tienen que ser concretos. Muchas de las empresas de hoy en día, definen sus objetivos, con un: “aumentar la facturación un 10%”. Esta definición de objetivos, es incompleta, ya que tendremos que concretar, por cada unidad de negocio, producto o servicio, incluso si es necesario por zonas geográficas.

Deberá haber coherencia, entre los objetivos a corto, medio y largo plazo. Lógicamente los objetivos a corto plazo son el camino, para llegar a la situación deseada a largo plazo.

Es necesario obtener un compromiso y una aceptación, por parte de todo el equipo implicado. El grado de compromiso con los objetivos, es una de las principales claves para que se alcancen.

Los objetivos tendrán que disponer de elementos de control. Además de evaluar y controlar, nos permitirá corregir posibles desviaciones que pudieran entorpecer el correcto cumplimiento de objetivos.

 Por último comentar que además de establecer los objetivos de forma cuantitativa, existen una serie de objetivos, que los debemos de formular de forma cualitativa. Como por ejemplo, aquellos objetivos, que no se puedan cuantificar o son más genéricos o menos tangibles, como puedan ser, objetivos de notoriedad o de imagen de producto o marca. Además, también debemos establecer de forma cualitativa, aquellos objetivos, que medir su cuantificación, supongan un coste elevado para la empresa.

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Vuelve el viral del oso y el cazador

Después del gran éxito de: ”A hunter shoots a bear” que logro más de 19 millones de visitas, la marca Tipp-Ex, vuelve con la segunda parte de su excelente viral del oso y el cazador, titulado: “Hunter and bear´s 2012 birthday party”

En esta ocasión se encuentran celebrando el aniversario de su primer encuentro, cuando irrumpe un meteorito, aquí comienza la interactividad con el espectador, dejando paso a poder viajar en el tiempo para escapar y permitiendo al espectador la posibilidad de introducir en el titulo del video, el año en el que se desea  trasladar a los protagonistas, para poder terminar la celebración en diferentes escenarios, como el descubrimiento de América, la segunda guerra mundial o incluso en el futuro.

La clave de este viral, reside en la interactividad y su originalidad dando como resultado de esta combinación, un viral de éxito.

¿Por qué todas las empresas deberían hacer un plan de marketing?

En muchas ocasiones, me encuentro, con que existe gran confusión sobre que es en realidad el plan de marketing y en que consiste. Para aclarar dudas, podríamos definirlo, como la realización de un documento escrito, que permite de una forma sistemática y estructurada, la definición, de los objetivos a cumplir en un determinado periodo de tiempo y las acciones necesarias para cumplir dichos objetivos.

El plan de marketing comienza con la descripción de la situación interna y externa de la empresa, para seguir con el correspondiente análisis de la información recopilada. La siguiente fase, consiste en determinar los objetivos de marketing a cumplir y las estrategias necesarias para ello. Por último estas estrategias se concretan mediante acciones de marketing y su posterior control.

Ahora que hemos visto su definición y sabemos en que consiste, veremos porque toda empresa, independientemente de su tamaño o sector, debería realizar su propio plan.

El principal motivo, por el cual se debe realizar un plan de marketing, es porque ayuda a la consecución de los objetivos generales de la empresa, que están relacionados con el mercado, como por ejemplo: captación de nuevos clientes, creación de marca, fidelización de clientes, aumento de la facturación o el incremento de la participación en el mercado.

El plan de marketing también consigue crear compromisos reales por parte del departamento de marketing y comercial. Además de ayudar, a motivar al equipo para su correcto cumplimiento.

Otro de los principales motivos para su realización, es el poder de unir y crear equipo, ya que tiene un gran carácter colaborativo y participativo. Este motivo es vital, ya que no concibo una empresa ganadora, sin un equipo unido y comprometido.

Además el plan de marketing con su visión a largo plazo, marca un camino a seguir, que sirve de guía para toda la empresa.

Por último, el plan de marketing, como todo documento de planificación, gracias a sus guías de actuación, ayuda a prevenir posibles errores. Asimismo, si surgen imprevistos, podríamos solventarlos con una mayor agilidad, lo que se traduciría en una optimización de tiempo y de costes.

En definitiva, el plan de marketing, debería ser un documento de obligada realización para todas las empresas, dónde el tamaño o el sector al que pertenecen, deberían dejar de ser excusas para no realizarlo. Ya que, aunque no quieran o lo ignoren, todas empresas hacen marketing, y es preferible realizarlo de forma ordenada, sistemática y estructurada, para dejar los menores elementos posibles al azar.

“En los siguientes posts, continuaré escribiendo sobre como realizar un plan de marketing. Te recomiendo, que si ha sido de tu interés, no dudes en suscribirte al blog.”

Actimel, de la razón a la emoción

 

El marketing emocional, dominado por los sentimientos o emociones, más que por  razones, intenta atraer al consumidor con estrategias y acciones desde el plano emocional, minimizando las lógicas racionales.

El marketing emocional es idóneo para momentos de desanimo social, como el actual y las marcas lo saben, hemos visto a Movistar, Campofrio con sus humoristas y Coca cola entre otros. Ahora le llega el turno a Actimel de Danone, que parece haber dado un cambio de 180º en su estrategia, pasando de los beneficios del “L Casei Inmunitas” al plano emocional de la situación actual, desde el punto de vista de los niños. La verdad es que ha dado en el clavo, ¿qué puede ser más emocional para el target de Actimel que crisis y niños juntos en el mismo anuncio?

Esta nueva campaña de Actimel de Danone se llama “Queridos padres”, donde los principales protagonistas son los niños, que explican como perciben el día a día, de sus padres y su voluntad de ayudarles, obviamente una de ellas es Actimel.

La campaña, realizada por la agencia Vinizius Young & Rubicam, esta compuesta por dos  spots. El primero lanzado el día del padre, y el segundo lo podremos ver a partir de hoy, 22 de Marzo, donde aparecen parejas de hermanos explicando como ven a sus padres últimamente. A demás la campaña se complementa con un site, que incluye los spots de la campaña, descuentos para la compra del producto, y las conclusiones de “Percepción de la realidad de los niños españoles: otra visión de la crisis” elaborado para la campaña de Actimel, por el Instituto de Orientación Psicologica EOS

 

Condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad

Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un termino difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas, personalmente me inclino por la que, la define como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.

Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos, sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:

Fiabilidad

La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso esta directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

Calidad en la tangibilidad

El servicio como tal, es intangible y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.

Como por ejemplo instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como tarjetas o folletos publicitarios.

Responsabilidad

Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.

Confianza y seguridad

La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.

Empatía

Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para comprender las necesidades del cliente.

Cómo gestionar de forma eficiente incidencias con clientes

Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistemas  y desarrollamos actuaciones, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes.

Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobretodo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que, aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos como debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido, con nuestro cliente.

Disculpa:

Lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra  disculpa  y responsabilizarnos    del error, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo  corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema  es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

¿Por qué utilizar estrategias de Cross-selling?

                                   

  

La venta cruzada o cross-selling consiste, en la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente, y es una herramienta eficaz para el desarrollo de este.

La venta cruzada no consiste en “colocar” más productos a los clientes, ya que  las principales claves para que se aplique de forma correcta, son conocer las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas correctamente.

Las estrategias de cross-selling se pueden aplicar a empresas de cualquier tamaño, desde  multinacionales hasta pymes, resultando una estrategia perfecta en sectores concentrados o mercados maduros. Un claro ejemplo de cross-selling es una reciente campaña de una conocida empresa de telefonía, dónde fomentan la adquisición de ADSL entre sus clientes que ya cuentan con servicio de teléfono móvil.

Ahora que ya hemos visto la definición del concepto, a continuación los beneficios de una estrategia de cross-selling:

Incrementamos las ventas:

El incremento de las ventas, oscilará entre un 10% y un 30%, lo que se traduce  en un aumento de los ingresos.

Optimizamos costes:

Existen dos clases de optimización de costes relacionados con el cross-selling, por una parte los costes de gestión, siempre serán menores para los clientes con múltiples productos, que para varios clientes con un producto cada uno. Por otra parte nos encontramos con la optimización en costes de venta, ya que siempre serán inferiores los costes de venta a un cliente en cartera que los de un cliente de nueva captación.

Creamos valor para el cliente:

Es normal que una empresa que integre en su cliente, un mayor número de servicios o productos que a su vez permitan satisfacer un mayor número de necesidades, generen una mayor aportación de valor.

Fidelizamos clientes:

Uno de los principales beneficios de la venta cruzada, es su elevado poder de fidelización, ya que nuestro cliente, cuantos más productos o servicios adquiera, mayor será su dependencia ya que satisface más necesidades, y mayor será el coste y el trastorno si decide cambiar de proveedor.

Por otra parte, la venta cruzada,  ayuda a los clientes a ser más eficientes, ya que utilizan un único proveedor para un mayor número de productos o servicios. Además si surge cualquier tipo de problema, siempre resultará más rápido y sencillo, obtener una solución con un proveedor, que con varios.

Conocemos más al cliente y proporciona nuevos leads:

Es obvio que cuantos más productos y/o servicios vendamos a nuestro cliente, nos ayudará a obtener un mayor conocimiento sobre él y a su vez esto produce que se generen nuevos “leads” o indicadores de nuevas ventas.

Por último comentar, que no podemos únicamente basarnos en aplicar estrategias de cross-selling, es necesaria su combinación con estrategias de captación, para obtener una perfecta sinergia, exclusiva únicamente de las empresas ganadoras.